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13 – O que é um panorama de indicadores?
Se já temos indicadores e conseguimos reconhecer suas influências fica faltando apenas a visualização do panorama geral da coisa toda. De como ela é complexa e cheia de nuances.
O panorama talvez seja uma das coisas mais difíceis de tudo a se fazer até então. Por quê? Por que quanto mais complexo for o processo mais indicadores e influências existirão e mais trabalhoso será sua construção.
É nele em que todos, absolutamente todos os indicadores, são mostrados. Constantemente me questionam sobre a real necessidade disso e respondo que acredito nele como um importante exercício de fixação e divulgação da gestão para os envolvidos.
Sua confecção é separada em três frentes: operação, gestão e cliente.
Na face “operação” são apontados todos os indicadores existentes e suas relações de influência. Na segunda temos a “gestão”, que mostra todos os existentes atrelados a estratégia organizacional e suas relações, entre os indicadores desta hierarquia, quanto destes com os da “operação”. Por último temos o “cliente”, que mostra as relações entre estes e os da “gestão” e “operação”.
É nessa hora que você vai perceber com mais profundidade as necessidades de seu banco de dados, pois, é nesse momento em que a sugestão de novos indicadores geralmente ocorre.
E vem a parte mais chata, mas tão importante quanto: explique e esmiúce. Após a confecção do panorama destrinche as principais relações de influências e indique como elas ocorrem, que setores envolvem, e como interpretá-las.
Esse panorama pode ser melhor entendido através de uma visualização (a quem interessar envio o exemplo, basta escrever para contato@inttegraeg.com).
Esse panorama deve ser divulgado ao máximo, já que ele mostra todas as interfaces entre os processos e a responsabilidade de cada um no contexto organizacional. E dele chegamos a nossa última etapa.
A Décima Terceira pergunta é: Dediquei tempo suficiente na construção do meu panorama?
A Décima Terceira lição: Sucesso é 1% de talento e 99% de suor.
14 – O que é um painel de bordo?
Você já viu alguma vez um painel da cabine de um avião? Cheio de botões, alavancas, sinalizadores e indicadores. É justamente daí que surgiu a alusão. A idéia é ter, tal qual o piloto em sua cabine, um painel em que se possa visualizar todos os controles, neste caso os indicadores.
Lembra que no início deste artigo comentei que “não se controla o que não se mede”? É aqui em que tudo medido pode ser verificado e em que o processo decisório encontra base para ocorrer.
Como é o aspecto de um painel de bordo? Depende. Já vi alguns feitos em Excel muito eficientes quanto outros automatizados com muito investido e pouca funcionalidade.
O importante é ter algo que seja útil, de fácil acesso e uso, que contenha link´s a todos os indicadores em todos os níveis hierárquicos e que apresente de forma clara os resultados da empresa.
A Décima Quarta pergunta é: Meu painel de bordo está bem montado e é de fácil acesso?
A Décima Quarta lição: Tome decisões baseadas em indicadores.
15 – Dica de gestão!
Todo indicador é fonte de informação e para entender melhor essa informação uma boa dica é detalhar ao máximo como ela surge, o que a influencia e como o faz.
A forma mais simples de fazer isso é utilizar as relações indicadas no panorama, explicá-las o mais detalhadamente possível, e em paralelo apontar as relações de influência, expostas no tópico 12.
Tomemos como exemplo os dados sobre determinado indicador de uma empresa de transporte público urbano:
- Indicador: Atendimento de demanda (no dia)
- Cálculo: (Nº de saídas programadas por linha / Nº real de saídas registrada no dia) x 100%
- Característica: Indicador Operacional
- Influências:
1 - Indicador Input: “Nº de veículos liberados”
Detalhamento: O indicador input, também de nível operacional, influencia diretamente o chave através de uma relação diretamente proporcional, caso aumente haverá atendimento da demanda de veículos, caso decresça, o atendimento ficará prejudicado. Essa relação se dá inicialmente dentro de âmbito operacional, uma vez que a solução pode estar no remanejamento dos veículos entre as frotas. Cabe ao setor de logística observar essa relação. Deve-se ponderar também sobre a variação de “demanda x horário de pico” de cada linha para que esse atendimento ocorra dentro das metas diárias.
Sugestões de Alimentação para o Banco de Dados:
- Número de veículos liberados por linha ao dia;
- Número de veículos liberados com restrição ao dia;
- Número de veículos parados por problemas mecânicos por linha;
- Número de veículos parados por problemas elétricos por linha;
- Número de veículos parados por problemas de má condução.
2 - Indicadores Output: “Eficiência da linha” e “Satisfação do Cliente Externo”
Detalhamento: Estes indicadores, respectivamente de níveis gestão e cliente, são influenciados de forma diretamente proporcional, caso o chave decresça a eficiência da linha (ROI – Return On Investment ou Retorno Sobre Investimento) e a satisfação também decrescem. Deve-se ponderar a sazonalidade e as variações na “demanda x horário de pico”, que permite uma maior flexibilidade nos ajustes deste indicador, responsabilidade do setor de logística. O índice de satisfação do cliente, porém, mostra-se mais difícil de se avaliar devido a dificuldade de coleta de dados em campo.
Sugestões de Alimentação para o Banco de Dados:
- ROI por linha;
- Custos de manutenção por linha;
- Custos de manutenção por idade média da frota;
- Satisfação do cliente por linha;
- Satisfação do cliente com a qualidade da frota veicular;
- Satisfação do cliente com o atendimento dos motoristas.
3 - Indicador Correlato: “Assiduidade de motoristas”
Detalhamento: Este indicador, de nível operacional, influencia de forma diretamente proporcional o chave. A responsabilidade recai sobre o Departamento Humano, tanto em seu controle quanto em sua gestão.
Sugestões de Alimentação para o Banco de Dados:
- Assiduidade por linha;
- Índice de atrasos (chegada no horário ao trabalho).
Observações Gerais:
- Vale a ressalva de que “demanda x horário de pico”, não é um indicador, mas sim, um estudo sobre o comportamento do mercado que mostra os horários e roteiros de maior pico na cidade.
- As sugestões para o Banco de Dados podem demandar investimentos para coleta dos dados, portanto, antes, deve-se realizar estudo sobre a melhor forma de concretização.
Agora sim! Depois de construído essa explicação toda serve para consolidar a gestão do indicador. O responsável por essa prática deve ser o gestor do indicador e ele deve divulgar e capacitar sua equipe nesse entendimento, mesmo que estes não tenham poder de decisão imediato, fazem parte do processo, e devem conhecer essas relações.
Com tudo explicado, agora, mãos a obra e boa construção!
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