A gestão da qualidade é a gestão de processos. Por sua vez um processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos em produtos ou serviços. Estas atividades precisam de pessoas que entendam a parte técnica e que também saibam liderar outras pessoas. Além de conduzir é necessário divulgar e disseminar as normas e os procedimentos estabelecidos.
Com isso o papel da liderança e as estratégias de comunicação se tornam fundamentais na busca da qualidade total.
Com isso o papel da liderança e as estratégias de comunicação se tornam fundamentais na busca da qualidade total.
O conceito de qualidade vem sofrendo adaptações com o passar dos anos, acompanhando o processo de globalização, cenário politico, econômico e social. Seus primeiros movimentos surgiram após a II Guerra Mundial no Japão e um dos principais nomes deste período foi do norte americano William Edwards Deming, que fez contribuições significativas para que o Japão se destaca-se mundialmente pela fabricação de produtos inovadores e de alta qualidade.
Deming estabeleceu os 14 pontos para a gestão que descrevem o caminho para a qualidade total, que devem ser continuamente aperfeiçoados:
- Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
- Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
- Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
- Acabar com a prática de negócios compensadores baseados apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
- Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
- Fornecer treinamento no local de trabalho.
- Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
- Eliminar o medo.
- Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
- Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
- Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.
- Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
- Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo o pessoal.
- Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
Você que busca oferecer o melhor serviço ou produto para seus clientes, saiba que compreender estes 14 pontos será um grande passo no caminho da qualidade total. Lembre-se que a implantação desta filosofia implica na participação de todos os membros da organização, que devem prezar pela melhoria contínua e excelência de seus processos e serviços, em busca da satisfação total de seus clientes internos e externos, gerando uma sinergia entre gestão de pessoas e gestão de negócios.
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