As sete ferramentas da qualidade

  

As ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas identificados que interferem no desempenho dos processos organizacionais. Ajudam a estabelecer melhorias de qualidade. Já abordamos várias delas aqui no blog, mas ainda não havíamos postado um único post com todas as ferramentas.
Surgiram na década de 50 com base nos conceitos e práticas existentes naquela época e a partir daí vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão, através de modelos estatísticos que auxiliam na melhoria dos serviços e processos.

AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1- Fluxograma: auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos que representam os diferentes tipos de operações, com o objetivo de identificar o desvio, caso ocorra.
2- Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): tem como objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos, através da relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
3- Folhas de Verificação: é uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.
4- Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas.
5- Histograma: tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria.
6- Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
7- Controle Estatístico de Processo (CEP): são usados para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento do processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
As sete ferramentas da qualidade ajudam a organização a elevar seu nível de qualidade, através da identificação dos problemas e consequentemente, a diminuição de seus custos. Mas são estas ferramentas que você usa no dia a dia? Que ferramentas você costuma usar? Compartilhe conosco.

REFERÊNCIA
PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre Reis. Administração da produção: operações industriais e serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.

Autor(es): Rosemary Martins

Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/

Crie um bom plano de ação.

Como de costume, gosto de iniciar meus artigos identificando o real sentido das palavras que formam a base do que escrevo. Portanto, precisamos ter um entendimento assertivo sobre a interpretação dessas duas palavras.

Plano significa arranjo ou disposição geral de uma obra, projeto, desígnio, intenção e ação é movimento ou atividade para obter determinado resultado, é a influência ou efeito sobre algo ou alguém.

Portanto, Plano de Ação (PA) nada mais é que um conjunto de atividades a serem desenvolvidas que determina como e com que intenção o resultado será impactado pelas atividades. Complementando, pode-se dizer ainda que é uma tentativa organizada de exercer controle sobre algo.

Um bom plano de ação então precisa ser objetivo, simples, direto, realista e acima de tudo plausível.

Ele deve conter alguma padronização afim de que se tenha uma lógica construtiva que resulte no controle desejado, que resulte na influência que se queira desenvolver sobre algo.

Uma das características mais fortes dele diz respeito as ações traçadas.

Existem alguns tipos principais delas, a citar:

Ações Temporárias de Contenção (ATC)

Por exemplo, se o objetivo é diminuir a incidência de defeitos por sujeira de óleo num determinado processo, uma ATC é a inspeção criteriosa no final da cadeia, isso apenas, e depende de como seja aplicada, influencia o resultado final, mas não atua na causa raiz do problema.

Não significa dizer que não sejam importantes, pelo contrário, mas que são apenas ações paliativas, que não mudam o status quo do processo, apenas “manipula” seu resultado e mais importante ainda, protegem o cliente.

Esse tipo de ação deve ser tomada como forma de estancar o impacto da atividade, deve ter uma durabilidade predeterminada, se possível com início e final programado, geralmente coincidindo seu final com a implantação das ações efetivas de controle.

Observação crítica: Não transforme a ATC em rotina, em absoluto a incorpore no dia a dia. As ATC´s são onerosas e geram custo, pois fogem do padrão aceitável de desempenho.

Ações Efetivas de Controle (AEC)

São ações cujo foco é o controle de uma determinada variável, que ajudam ou influenciam diretamente o resultado final, pois, exercem impacto direto no objeto alvo. Se corretamente implantadas dão total poder de manipulação ao gestor.

Uma AEC efetiva, para o mesmo exemplo, seria aquela que descobrisse que o real motivo da sujeira seria um vazamento em uma das máquinas. Desta forma, o conserto da máquina eliminaria o problema.

Mas como saber se realmente foi controlado? Por mais que pareça óbvio, as vezes a descoberta de um problema não indica o real causador.

Pode-se descobrir o vazamento de óleo em uma outra máquina, que não seja a causa raiz, mas que efetivamente também gere perdas.

O que isso significaria? Significaria então que se descobriu o que não se é. Óbvio? Nem tanto. Em problemas complexos, a eliminação de uma possível, ajuda na restrição mais apurada das reais causas.

Num processo com muitas máquinas, variáveis, uma delas, apesar do problema, pode não ser o que realmente se busca. Será, portanto, menos um ponto crítico de análise para aquele momento. Menos dispersão e mais foco. A AEC então deve ser testada e retestada para ser validada.

O correto seria a verificação do resultado final a partir de seu controle. Se corrigido o vazamento o defeito some, diminui a inciência ou atenua apenas as características? Caso encerre, tem-se a causa raiz, caso apenas diminua a ocorrência ou altere as características, tem-se múltiplas variáveis, e isso indica se outras ações precisam ser tomadas ou não, se a AC precisa ser continuada ou não.

Observação crítica: Faça um teste de controle efetivo quando supor encontrar a causa raiz e lembre-se que controle é manipulação. Conheça as características do objeto manipulado e faça com que o resultado saia conforme sua ação sobre ele.

Ações Efetivas de Prevenção (AEP)

Estas ações geralmente configuram um complemento do PA. São as responsáveis por prevenir que este problema ocorra novamente.

Seria, neste caso, a revisão da periodicidade da manutenção preventiva da máquina ou revisão do treinamento do operador que lida com ela diariamente.

São tão importantes quanto as outras já que focam na melhoria do sistema, na não reincidência da causa raiz.

Observação crítica: Incorpore as AEP´s na rotina, são elas que tornam seu processo mais robusto e confiável.

Quanto a estrutura física do PA lembre-se que um bom plano de ação deve possuir:

1. AEC e AC sem excessos;
2. AEP incorporadas à rotina;
3. Prazos definidos para cada ação;
4. Identificação dos envolvidos em cada ação;
5. Indicação do como determinada ação será posta em prática
6. Indicação da progressão e o resultado das ações ao longo do tempo;
7. Histórico registrado, para posteriores consultas e evidência em auditorias.

Tendo essas observações em mente, tenha um bom trabalho e uma boa execução de seu PA.

Se precisar de um exemplo ou precisar eliminar alguma dúvida, escreva para contato@inttegraeg.com.

Fonte: http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/gestao/crie_um_bom_plano_de_acao

Programa de Excelência da Gestão

O Programa de Excelência da Gestão (PEG) é voltado para organizações interessadas em implementar ou que já implementam o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG). A organização passa por um processo de sensibilização, capacitação, autoavaliação, identificação do plano de melhorias e acompanhamento do desempenho da gestão, permitindo o seu direcionamento na jornada rumo à excelência. Todo o processo é orientado pelos princípios do aprendizado e melhoria contínua da gestão.
Resultados para a Organização

• Diagnóstico da maturidade da gestão perante um modelo referencial reconhecido internacionalmente
• Capacitação no Modelo de Excelência da Gestão®
• Visão sistêmica da organização
• Foco nos resultados
• Melhores índices econômico-financeiros
• Maior cooperação interna
• Compartilhamento de informações e aprendizado
• Identificação de pontos fortes e oportunidades para melhoria
• Reconhecimento do mercado e da sociedade
• Aumento da produtividade e competitividade
• Fortalecer conceitos gerenciais por meio de casos de sucesso

O PEG pode ser aplicado em uma organização ou em um conjunto de organizações de um grupo setorial ou cadeia de valor, e é conduzido por um especialista designado pela FNQ. Podem ser realizados diversos ciclos anuais de implementação, com ações diferenciadas, visando contemplar todas as práticas necessárias para a melhoria da gestão organizacional.

Público-alvo

• Organizações filiadas à FNQ que buscam a melhoria da gestão
• Grupos setoriais de organizações que pertencem a entidade de classe
• Grupos de organizações pertencentes a uma cadeia de fornecedores

Pensamento Sistêmico - enxergando a floresta e as árvores.

Outro conceito fundamental da Excelência em Gestão é o Pensamento Sistêmico.

Como esse conceito é concretizado no dia a dia da gestão da sua empresa?

Conheça melhor cada um dos Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão na publicação completa em http://bit.ly/UPPUzO

PDCA aplicado em reuniões é garantia de efetividade e produtividade

PDCA aplicado em reuniões é garantia de efetividade e produtividade

Reuniões de trabalho servem para definir metas, monitorar desempenho, avaliar implementação, avaliar a performance, aproximar equipe, tomar decisões em grupo, decidir, criar, trocar ideias, falar de experiências, apresentar hipóteses, priorizar atividades, avaliar projetos, validar processos, definir procedimentos, escolher métodos, medir eficiência e eficácia, validar assuntos, realizar deliberações, reconhecer e solucionar problemas, atender clientes, alinhar a rota e mais, muito mais.

Como vimos às reuniões são de extrema importância para no universo corporativo, pois fazem fluir os processos através de um conjunto sistematizado de ações e alinhamentos, porém estão no topo da lista de coisas que mais desperdiçam tempo no trabalho, e isso ocorre por serem muitas vezes mal preparadas e conduzidas. Nosso tempo este cada vez mais escasso, mas por outro lado, as reuniões parecem estar sempre mais longas e frequentes.

A falta de planejamento, delimitação previa e a banalização das reuniões fazem com que profissionais vão para reuniões sem uma agenda, sem saber o que vai ser discutido, autonomia necessária, o tempo de duração, quais são os objetivos do encontro e às vezes nem mesmo sabem ao certo o local da reunião. Isso tudo junto vai lavar sem duvidas alguma ao fracasso e improdutividade do encontro, que na soma de tudo é tempo "jogado no lixo".

A boa noticia!

Conduzir reuniões eficientes no ambiente de trabalho é um desafio constante e necessário para qualquer organização que deseja ter mais produtividade no seu dia-a-dia. Para tornar as reuniões efetivas e produtivas desenvolvi um check list baseado no método do PDCA que destaca todos os passos, que vão da fase de pré reunião, passando pela infraestrutura necessária, condutas esperadas no momento da reunião e ações de pos-reunião.

O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente de sua área de atuação. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução de processos. Aplicamos este sistema em um check list que são passos para garantir efetividade e produtividade nas reuniões. Conheça abaixo.

Check list do PDCA aplicado para Reunião

PLAN (Pré-reunião)
• Elaborar pauta prévia;
• Definir os participantes obrigatórios e desejáveis;
• Definir data e local da reunião;
• Definir pauta (priorizada e cronogramada) e resultados esperados da reunião;
• Enviar pauta definitiva para todos os participantes com cópia para pessoas-chaves e gestores;
• Distribuir material para leitura prévia ou ata anterior (quando necessário);
• Estudar o material e elaborar material de apoio;
• Ensaiar / preparar-se para a condução;
• Reservar a sala ou auditório;
• Definir mesas e instalações conforme necessidade da reunião;
• Reservar equipamentos necessários (som, imagem e iluminação);
• Quando aplicável solicitar com antecedência lanches, coffee break, água e etc;

DO (Durante a reunião)
• Chegar no mínimo meia hora de antecedência no local programado;
• Verificar a sala, infraestrutura, equipamentos e testar som, links e visualização da apresentação no local;
• Quando aplicável, distribuir materiais de apoio, como papel e canetas;
• Começar e terminar no horário;
• Informar os procedimentos de segurança (rota de fuga, recursos disponíveis e contatos necessários em caso de emergência) e localização dos banheiros;
• Combinar as regras da reunião quanto a condutas gerais, utilização de computadores/celulares pausas etc;
• Seguir o tempo pré-estipulado para cada subitem;
• Abrir a reunião com um resumo do que será discutido;
• Definir papéis de relator (registros/ata) e cronometrista (atento aos horários);
• Seguir a pauta, encerrando um assunto antes de iniciar outro;
• Promover intervalos a cada 2 horas, no máximo;
• Envolver todos os participantes (não deixar ninguém disperso);
• Certificar-se de que todos estão conscientes das decisões tomadas;
• Agendar a reunião seguinte (caso necessário);

CHECK (Pós-reunião)
• Certificar-se de que todos os assuntos discutidos constam na ata;
• Enviar aos interessados o mais rápido possível a ata com ações, responsáveis e prazos.

ACT (Melhoria)
• Fazer uma analise critica sobre o andamento dos temas discutidos na reunião;
• Pedir a um dos participantes que lhe dê um feedback sobre sua condução;
• Encaminhar as ações que ficaram sob sua responsabilidade;
• Reiniciar todos os passos para a próxima reunião.

Sirva-se! Aplique o check list do PDCA nas suas reuniões e prepare para conhecer resultados surpreendentes e sustentáveis.

As janelas quebradas nas empresas.

janelas quebradas nas empresas

Você já consertou alguma janela quebrada hoje? Não possui janelas quebradas? Então olhe bem a sua volta.

A teoria das Janelas Quebradas foi apresentada a primeira vez em março de 1982 pelos criminologistas James Q. Wilson e George L. Kelling no artigo “Broken Windows”, publicado pela revista Atlantic Monthly. Estes Senhores defendiam em sua teoria que pequenos delitos deveriam ser veementemente combatidos, o que daria uma espécie de recado à sociedade como um todo de uma política de tolerância zero, evitando assim a prática de crimes de maior gravidade.

Para exemplificar a sua teoria, Wilson e Kelling utilizaram a imagem de um edifício que, repentinamente, aparece com uma janela quebrada sem que ninguém cuide de repará-la por um longo período de tempo. As pessoas que por ali passam diariamente receberão o “recado” de que não há ninguém responsável por aquele local e que, se uma janela permanece quebrada por tanto tempo, outros danos de maior relevância também serão tolerados, tais como pichações, outras depredações ou até mesmo uma futura apropriação do local.

Então, nesse momento, você pode se perguntar: como essa teoria pode ser aplicada ao mundo dos negócios? Michael Levine, autor do livro Tolerância Zero Nas Empresas, elenca um sem número de Janelas Quebradas e suas consequências nas empresas. O autor começa elencando cinco quesitos sobre a percepção que o cliente tem da empresa versus a realidade que esta apresenta, quais são eles:

1. É a percepção que o cliente tem de sua empresa que determinará seu nível de lealdade. Cometa um erro e poderá prejudicar essa percepção: A percepção que temos sobre as coisas não é uma ação que demande um esforço grande de imaginação, mas é proveniente de conexões lógicas que fazemos quase que automaticamente a partir de atributos tangíveis aos quais temos acesso como instalações, equipamentos, funcionários etc.

2. Pequenas coisas significam muito: Se, por exemplo, embarcamos num avião e ao sentarmos na poltrona notamos que o braço do assento está solto, a mesinha não trava direito, e o forro está encardido, automaticamente poderemos começar a imaginar em quais condições está o motor da aeronave e se o voo que estamos prestes a realizar é realmente seguro. Depois de tais divagações, no futuro, provavelmente pensaremos duas vezes antes de optar por viajar com essa companhia aérea novamente.

3. É melhor consertar Janelas Quebradas antes que quebrem: É fundamental estarmos sempre atentos às Janelas com potencial de quebra, e às consequências que esse incidente pode trazer aos nossos negócios. Se, por exemplo, o gerente nota que o comportamento de um determinado funcionário torna-se mais agressivo para com os colegas e superiores. Então o gerente deve agir no sentido de prevenir que esse funcionário reaja de maneira inapropriada frente a uma solicitação ou a uma reclamação de um cliente, o que poderia ferir mortalmente a percepção que o referido cliente tem da empresa.

4. Mascarar a verdade é o que denuncia: Fato popularmente conhecido como desculpa esfarrapada. Diante da identificação de uma janela quebrada e de uma situação possivelmente embaraçosa provocada por isso, o melhor que temos a fazer é enfrentar os fatos, admitir a responsabilidade e resolver o problema. Tentar “tapar o sol com a peneira” pode ser mais desastroso do que o problema inicial em si, gerando mais insatisfação ao cliente que foi vítima do escorregão da companhia.

5. A obsessão com os detalhes é essencial: Como podemos então manter uma boa percepção dos clientes a respeito da nossa empresa e evitar, de todas as formas, que esta seja mudada? Apenas estando atentos aos detalhes que, como foi dito anteriormente, podem modificar toda a forma como o cliente enxerga a empresa, trazendo prejuízos futuros caso essa mudança de visão seja negativa.

E agora, já conseguiu enxergar as suas Janelas Quebradas ou mesmo aquelas que estão prestes a quebrar? Então mãos a obra, aperte os parafusos, cole melhor os vidros e ajuste as travas para que a qualidade da entrega dos seus produtos e serviços possa ser percebida pelos seus clientes em todos os aspectos do contato com a sua empresa.

Fonte: http://www.portalgsti.com.br/2012/10/as-janelas-quebradas-nas-empresas_4.html?goback=%2Egde_1901509_member_171843021

 

A Lei de Murphy e a Qualidade

 

Praticamente todo mundo hoje sabe quem foi o Major Edward A. Murphy Jr., criador da famosa (ou famigerada) Lei de Murphy: “Se alguma coisa pode dar errado, com certeza dará”. – Portanto, vou me abster de resumir sua biografia aqui.
A Lei de Murphy é uma lei epigramática (???), ou seja, o enunciado de uma observação, percepção ou ideia que, mesmo não sendo exatamente verdadeira, parece inevitável às pessoas comuns tanto quanto uma lei natural (como o é a lei da gravidade, por exemplo). – Tá, a explicação não ficou nada simples mas é isso que faz essa “lei” parecer tão convincente…
“Em seu espírito original, ela trata de usabilidade: se todas as formas de fazer algo errado com um produto pudessem ser levadas em consideração, a possibilidade de erro em seu uso seria eliminada. Esta preocupação com o usuário final e com a qualidade do produto acabou sendo ofuscada por pessimistas barulhentos, que se apropriaram do conceito e fizeram com que passasse a representar um fatalismo negativista, como se todas as forças da natureza conspirassem para provocar desastres e dissabores. Esta vertente fatalista é a que provoca mais risadas e a que transformou a Lei de Murphy num sucesso humorístico com incontáveis variações.” – Fonte: Ceticismo.net
Seguem abaixo algumas frases derivadas da Lei de Murphy:
Nada é tão ruim que não possa piorar.
Tudo que começa bem, termina mal. Tudo que começa mal, termina pior.
A fila ao lado sempre anda mais rápido.
Amigos vêm e vão, inimigos se acumulam.
Se você está se sentindo bem, não se preocupe. Isso passa…
A probabilidade do pão cair com a manteiga virada para baixo é proporcional ao valor do tapete.
Se está escrito “Tamanho Único”, é porque não serve em ninguém.
A luz no fim do túnel é o trem vindo na sua direção.
A maioria dos trabalhos manuais exige três mãos para serem executados.
O vírus que seu computador pegou, só ataca os arquivos que não tem cópia.
Você nunca vai pegar engarrafamento ou sinal fechado se sair cedo demais para algum lugar.
Embora a “Lei de Murphy” seja algo que diverte, pois muitas frases pessimistas (mas engraçadas) foram geradas a partir dela, na verdade considerá-la seriamente é algo prejudicial. Desculpem estragar a brincadeira, mas na Qualidade não cabem referências a ela… Convém lembrar inclusive que o próprio Murphy morreu insatisfeito com as interpretações que deram a sua frase que acabou se cristalizando na cultura popular como piada sarcástica, mas que na verdade era apenas sua interpretação de um princípio de segurança em projetos: considerar a pior condição possível como parâmetro para evitar acidentes…
O fatalismo causado por essas frases e suas derivações parece inutilizar o trabalho da Qualidade, pois se realmente a mínima probabilidade de algo dar errado fosse obrigatoriamente certeira, não faria sentido desenvolvermos ações preventivas! O mundo seria um caos e não poderíamos fazer nada… Só lamentar e correr atrás do prejuízo (ações corretivas, oi).
Por sorte ela não é real como parece, e podemos pensar em SGQ´s perfeitos, batalhando diariamente para que se tornem assim!…

By

Ronaldo Costa

– 30 de outubro de 2012

fonte: http://www.qualiblog.com.br/lei-de-murphy-qualidade/